客户介绍
万华化学集团股份有限公司是一家全球化运营的化工新材料公司，坚持以科技创新为第一核心竞争，依托不断创新的核心技术、产业化装置及高效的运营模式，持续优化产业结构，为客户提供更具竞争力的产品及解决方案。
为保障万华业务高效、稳定运转，信息中心将系统的高可用、稳定运行、持续输出价值作为IT服务管理的重要工作，2020年引入标准ITIL V3理念，构建万华IT运维体系，规范化、标准化信息服务流程，来提高IT服务的效率和质量。通过统一的服务门户提供350+服务目录。
为保障万华业务高效、稳定运转，信息中心将系统的高可用、稳定运行、持续输出价值作为IT服务管理的重要工作，2020年引入标准ITIL V3理念，构建万华IT运维体系，规范化、标准化信息服务流程，来提高IT服务的效率和质量。通过统一的服务门户提供350+服务目录。
项目背景
随着万华化学数字化转型的深入，前端业务需求对后端IT服务支撑的响应速度、交付效率、交付质量等提出了更高的要求，原有的服务工作台模式和运维服务流程都面临着较大的压力和挑战，主要表现在服务模式相对单一、服务流程不够灵活、服务过程中的知识沉淀不足、服务平台拓展性待提升。在此背景下，万华化学IT服务管理2.0计划正式启动，并继续邀请甄知科技参与其中，共同提升万华化学IT服务管理水平。
项目方案
针对万华化学在IT服务管理方面的实际需求，结合ITIL 4倡导的服务价值体系、敏捷精益思想，甄知科技从服务模式丰富化、服务流程灵活化、服务知识沉淀应用智能化、服务平台可拓展等方面为万华化学实施燕千云 ITSM 2.0 服务平台。
通过集成华为云能力，万华燕千云ITSM2.0平台拓展了呼叫中心，支持一线坐席人员将服务内容一键转单，丰富服务方式，提升了服务效率；另外平台通过低代码能力、动作驱动和流程驱动双引擎，涵盖了重新梳理的服务目录和流程，使得平台交付效率成倍提升，服务流转更精准、流转路径更快捷；最后IT服务管理的智能化是本次ITSM2.0平台的一大特点,2.0平台通过新技术加持的智能问答、智能推荐功能，正在逐步解决万华化学IT服务过程中花费大量人工时间解决重复问题的困扰，充分发挥了知识资产的价值。
通过集成华为云能力，万华燕千云ITSM2.0平台拓展了呼叫中心，支持一线坐席人员将服务内容一键转单，丰富服务方式，提升了服务效率；另外平台通过低代码能力、动作驱动和流程驱动双引擎，涵盖了重新梳理的服务目录和流程，使得平台交付效率成倍提升，服务流转更精准、流转路径更快捷；最后IT服务管理的智能化是本次ITSM2.0平台的一大特点,2.0平台通过新技术加持的智能问答、智能推荐功能，正在逐步解决万华化学IT服务过程中花费大量人工时间解决重复问题的困扰，充分发挥了知识资产的价值。价值收益
新系统上线后，呼叫中心便捷功能节省了一线坐席70%的建单时间；服务引擎涵盖了5.2W张服务工单，极大提升了工单流转效率；智能问答和智能推荐初见成效，已有数千人重复问题自助解决。
后期展望
站在数字化转型的大背景下，甄知科技与万华化学以此为契机，将进一步开展IT服务管理领域的合作，通过制定未来3年的发展规划，双方将在挖掘服务数据价值、提升服务智能化水平、兼顾服务效率、成本和质量等方面不断探索，助力万华IT服务管理引领行业最佳实践。
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